A Salesforce contou 3,2 bilhões de Agentic Work Units. Um prompt vale o mesmo que um caso resolvido

Medido como? É a primeira pergunta antes de aceitar qualquer número de produtividade — e o resultado do segundo trimestre fiscal de 2027 da Salesforce, divulgado em 26 de agosto, tem uma resposta estranha para ela. A empresa diz ter entregue 3,2 bilhões de Agentic Work Units no trimestre, alta de 97% sobre o anterior, somando 7 bilhões desde que a métrica existe. O que o comunicado não diz é o que, precisamente, é uma unidade.

O que a Salesforce chama de uma unidade de trabalho

Fui até a fonte que define o termo. Na página oficial que a Salesforce publicou em 25 de fevereiro de 2026 para apresentar a métrica, a definição é: "An AWU is one discrete task accomplished by an AI agent" — e a própria empresa detalha o que conta: "It's a prompt processed, a reasoning chain completed, or — most importantly — a tool invoked." Três eventos de peso completamente diferente — responder um prompt, fechar um raciocínio, acionar uma ferramenta — contam como a mesma unidade, sem multiplicador de complexidade e sem distinção de resultado.

Isso importa porque a diferença entre eles não é sutil. Um prompt processado pode ser uma pergunta trivial respondida em um turno. Um caso de suporte resolvido do início ao fim é outra ordem de grandeza de trabalho. A definição da Salesforce trata os dois como equivalentes — o que quer dizer que 3,2 bilhões pode ser 3,2 bilhões de casos fechados ou 3,2 bilhões de prompts processados, e o comunicado não permite saber qual.

Comparado com o quê? A métrica tem seis meses de vida

A AWU nasceu em fevereiro de 2026. Fazendo a conta com os números do próprio relatório — 3,2 bilhões neste trimestre, 7 bilhões acumulados desde a criação — sobram 3,8 bilhões para todo o histórico anterior a este trimestre, o que dá no máximo dois trimestres de base. Não existe série longa para saber se 97% de alta trimestral é aceleração real ou o efeito normal de uma métrica nova, que cresce rápido simplesmente porque a base de comparação é pequena e o produto ainda está em rampa de adoção. Já escrevi aqui que todo case de produtividade precisa de amostra, comparação e escopo de tarefa declarados — a AWU, aos seis meses de idade, ainda não tem nenhum dos três estabelecido fora da própria Salesforce.

A mesma empresa, no mesmo relatório, mede outro número com regra externa

O contraste está no próprio comunicado. O ARR de Agentforce e Data 360 somado passou de US$ 3,9 bilhões, alta de mais de 210% sobre o ano anterior, com o ARR de Agentforce isolado superando US$ 1,5 bilhão, alta de mais de 240%. Receita recorrente anual segue definição contábil, reconhecimento de receita e é auditável por terceiro — é o tipo de número que uma empresa de capital aberto não pode simplesmente inventar. A AWU não tem nada disso: é definição própria, sem órgão externo, sem padrão de indústria, sem auditoria declarada. A Salesforce publicou os dois tipos de número lado a lado no mesmo release, e só um deles é comparável com o que qualquer outra empresa reporta.

É a mesma armadilha que a Microsoft evitou no estudo que já tratei aqui: telemetria de dezenas de milhares de engenheiros, grupo de controle sintético e desenho dose-resposta — e mesmo assim os próprios autores escreveram que uma PR mesclada não é o mesmo que o valor que ela entrega, e que o campo ainda não tem métrica de consenso. Isso veio de gente que mediu com rigor e ainda hesitou em declarar vitória. A Salesforce publicou um bilhão de unidades sem definição operacional e chamou de resultado recorde.

O que perguntar antes de comprar a régua da Agentforce

Para quem decide orçamento de ferramenta num time pequeno, a régua certa não é quantas AWUs o fornecedor reporta — é o número que sobrevive fora do marketing do próprio fornecedor: quantos casos foram resolvidos sem escalar para humano, qual o tempo médio de resolução antes e depois, quantas pessoas continuam no time de suporte fazendo o quê. Se o relatório interno de adoção que chega para o gestor vier medido em Agentic Work Units, a régua com que o resultado está sendo medido é a mesma que a Salesforce usa para anunciar recorde — e ela não fecha com nenhum outro fornecedor do mercado, porque nenhum outro usa a mesma unidade.

3,2 bilhões é um número grande. Também é uma unidade que a própria empresa que a criou não distingue de um prompt respondido em segundos. Até que exista uma definição comparável entre fornecedores — ou pelo menos uma nota metodológica dizendo quanto de cada categoria compõe o total —, o número não fecha. É alta de 97% de uma coisa que ninguém, fora da Salesforce, consegue pesar.

O mesmo problema de unidade não auditável aparece do outro lado do mercado: a Guidewire também mede o próprio ganho — 40% mais rápido — com benchmark interno, não auditoria externa, mas pelo menos declara isso na nota de rodapé do release.